BAB 2

BAB 2

BAB 2

iklan pizza dalam bahasa inggris  - LANDASAN TEORI
2.1 Penelitian Sebelumnya
Peneliti / Tahun    Judul    Hasil Penelitian
Panji Nugroho / 2011    Analisis faktor-faktor kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan mahasiswa pada Perguruan Tinggi “AUB” Surakarta.
    Terdapat pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Kesimpulan tersebut didapat dari besarnya harga determi-nasi sebesar 0,429 dengan harga uji F sebesar 33,065 dan harga signifikansi sebesar 0,000. Besarnya harga koefisien determinasi tersebut menunjukkan bahwa kepuasan mahasiswa akan diperoleh dari kualitas pelayanan Besarnya harga koefisien tersebut
cukup signifikan yang berarti koefisien sebesar 0,429 yang merupakan pengaruh secara bersama-sama variabel bebas cukup memberikan arti terhadap perubahan kepuasan mahasiswa. Sesuai dengan uraian di atas, bahwa kualitas pelayanan akan mempengaruhi kepuasan mahasiswa, maka tentunya kualitas pelayanan menjadi faktor yang perlu diperhitungkan dalam merencanakan semua kegiatan.
Wayan Arya Paramarta / 2008    Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Din Pizza Hut Gatoto Subroto Denpasar     Secara simultan dimensi kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan di Pizza Hut Gatot Subroto Denpasar. Nilai R Square (determinasi berganda) sebesar 0,351 atau 35,1 % terhadap variasi (naik turunnya) kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya sebesar 64,9 % merupakan kontribusi variabel-variabel lainnya yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini.

2.2 Teori Umum    
2.1.1 Pengertian Komunikasi
Menurut Cherry dalam Stuart yang dikutip oleh Majid, istilah komunikasi berpangkal pada perkataan latin communis, yang artinya membuat kebersamaan atau membangun kebersamaan antara dua orang atau lebih. Komunikasi juga berasal dari akar kata dalam bahasa Latin communico yang artinya membagi (2011:91).
Everett M Rogers dan Lawrence Kincaid, sebagaimana dikutip oleh Wijaya (2006:6) menyatakan bahwa komunikasi adalah suatu proses di maa dua orang atau lebih membentuk atau melakukan pertukaran informasi antara satu sama lain, yang pada gilirannya terjadi saling pengertian yang mendalam.
Karena itu jika kita berada dalam suatu situasi berkomunikasi, maka kita memiliki beberapa kesamaan dengan orang lain, seperti kesamaan bahasa atau kesamaan arti symbol-simbol yang digunakan dalam berkomunikasi.
Penulis mendefinisikan komunikasi sebagai suatu cara yang dilakukan oleh individu, kelompok, organisasi dan masyarakat untuk menyampaikan suatu pesan kepada individu yang lain (pihak ke dua) dengan tujuan tertentu yang dapat mempengaruhi perilaku pihak penerima setelah mendapatkan atau mengetahui pesan yang dikirim oleh pengirim. Berdasarkan definisi di atas dapat disimpulkan bahwa dalam komunikasi adalah suatu proses, dimana dalam proses tersebut melibatkan melibatkan beberapa unsur atau komponen.
2.2.2 Unsur-unsur Komunikasi
Majid mengatakan bahwa dari pengertian komunikasi yang telah dikemukakan, maka jelas bahwa komunikasi antarmanusa hanya bisa terjadi jika ada seseorang yang menyampaikan pesan kepada orang lain dengan tujuan tertentu. Artinya, komunikasi hanya bisa terjadi kalau didukung oleh adanya unsur sumber, pesan, media, penerima dan efek. Unsur-unsur ini bisa juga disebut komponen atau elemen komunikasi (2010: 15).
Terdapat beberapa macam pandangan tentang banyaknya unsur atau elemen yang mendukung terjadinya komunikasi. Ada yang menilai bahwa terciptanya proses komunikasi, cukup didukung oleh tiga unsur, sementara ada juga yang menambahkan umpan balik dan lingkungan selain kelima unsur yang disebutkan.
Unsur-unsur komunikasi yang dikemukakan di atas dapat saling terkait dan dapat dijelaskan sebagai berikut :
1.    Sumber
Semua peristiwa komunikasi akan melibatkan sumber pembuat atau pengirim informasi. Dalam komunikasi antarmanusia, sumber bisa terdiri atas satu orang, tetapi bisa juga dalam bentuk kelompok, misalnya seperti partai, organisasi atau lembaga. Sumber sering disebut pengirim, komunikator atau dalam bahasa Inggrisnya disebut Source, Sender, atau Encoder.

2.    Pesan
Pesan yang dimaksud dalam proses komunikasi adalah sesuatu yang disampaikan pengirim kepada penerima. Pesan dapat disampaikan dengan cara tatap muka atau melalui media komunikasi. Isinya bisaberupa ilmu pengetahuan, hiburan, informasi, nasihat atau propaganda. Dalam bahasa Inggris pesan biasanya diterjemahkan dengan kata message, content, atau information.
3.    Media
Media yang dimaksud di sini ialah alat yang digunakan untuk memindahkan pesan dan sumber kepada penerima. Terdapat beberapa pendapat mengenai saluran atau media. Ada yang menilai bahwa media bisa bermacam-macam bentuknya, misalnya dalam komunikasi antarpribadi panca indra dianggap sebagai media komunikasi.
Selain indra manusia, ada juga saluran komunikasi seperti telepon, surat, telegram yang digolongkan sebagai media komunikasi antarpribadi. Dalam komunikasi massa, media adalah alat yang dapat menghubungkan antara sumber dan penerima yang sifatnya terbuka, di mana setiap orang dapat melihat, membaca, dan mengdengarnya. Media dalam komunikasi massa dapat dibedakan atas dua macam, yakni media cetak dan media elektronik. Media cetak seperti halnya surat kabar, majalah, buku, brosur, stiker, bulletin, poster, spanduk dan sebagainya. Sedangkan media elektronik antara lain, radio, film, televisi, video recorder, computer, electronic board, audio cassette dan semacamnya.
Berkat perkembangan teknologi komunikasi, khususnya di bidang komunikasi massa elektronik yang begitu cepat, maka media massa elektronik makin banyak bentuknya dan makin mengaburkan batas-batas untuk membedakan antara media komunikasi massa dan komunikasi antarpribadi. Hal ini disebabkan karena semakin canggihnya media komunikasi itu sendiri yang bisa dikombinasikan (multimedia) antara satu sama lainnya.
Selain media komunikasi seperti di atas, kegiatan dan tempat-tempat tertentu yang banyak ditemui dalam masyarakat pedesaan, bisa juga dipandang sebagai media komunikasi sosial, misalnya, rumah-rumah ibadah, balai desa, arisan, panggung kesenian, dan pesta rakyat.
4.    Penerima
Penerima adalah pihak yang menjadi sasaran pesan yang dikirim oleh sumber. Penerima bisa terdiri atas satu orang atau lebih, bisa juga dalam bentuk kelompok, partai atau Negara. Penerima biasa disebut dengan berbagai macam istilah, seperti khalayak, sasaran, komunikan, atau dalam bahasa Inggris disebut audience atau receiver. Dalam proses komunikasi telah dipahami bahwa keberadaan penerima adalah akibat adanya sumber. Tidak ada penerima jika tidak ada sumber.
Penerima adalah elemen penting dalam proses komunikasi, karena dialah yang menjadi sasaran dan komunikasi. Jika suatu pesan tidak diterima oleh penerima, maka akan menimbulkan berbagai macam masalah yang sering kali menuntut perubahan, apakah pada sumber, pesan atau saluran.
Kenalilah khalayakmu adalah prinsip dasar dalam berkomunikasi. Karena dengan mengetahui dan memahami karakteristik penerima (khalayak), berarti terdapat suatu peluang untuk mencapai keberhasilan komunikasi
5.    Pengaruh
Pengaruh atau efek adalah perbedaan antara apa yang dipikirkan, dirasakan, dan dilakukan oleh penerima sebelum dan sesudah menerima pesan. Pengaruh ini bisa terjadi pada pengetahuan, sikap, dan tingkah laku seseorang. Karena itu, pengaruh bisa juga diartikan sebagai perubahan atau penguatan keyakinan pada pengetahuan, sikap dan tindakan seseorang sebagai akibat penerimaan pesan. Ada yang beranggapan bahwa umpan balik sebenarnya adalah salah satu bentuk dari pengaruh yang berasal dari penerima. Akan tetapi sebenarnya umpan balik bisa juga berasal dari unsure lain seperti pesan dan media, meski pesan belum sampai pada penerima. Misalnya sebuah konsep surat yang memerlukan perubahan sebelum dikirim, atau alat yang digunakan untuk menyampaikan pesan itu mengalami gangguan sebelum sampai ke tujuan. Hal-hal seperti itu menjadi tanggapan balik yang diterima oleh sumber.
6.    Lingkungan
Lingkungan atau situasi adalah faktor-faktor tertentu yang dapat mempengaruhi jalannya komunikasi. Faktor ini dapat digolongkan atas empat macam, yakni lingkungan fisik, lingkungan sosial budaya, lingkungan psikologis, dan dimensi waktu.
Lingkungan fisik menunjukkan bahwa suatu proses komunikasi hanya bisa terjadi jika tidak terdapat rintangan fisik, misalnya geografi. Komunikasi sering kali sulit dilakukan karena faktor jarak yang begitu jauh, tidak tersedia fasilitas komunikasi seperti telepon, kantor pos atau jalan raya.
Lingkungan sosial menunjukkan faktor sosial budaya, ekonomi dan politik yang bisa menjadi kendala terjadinya komunikasi, misalnya kesamaan bahasa, kepercayaan, adat istiadat, dan status sosial. Dimensi psikologis adalah pertimbangan kejiwaan yang digunakan dalam berkomunikasi. Misalnya menghindari kritik yang menyinggung perasaan orang lain, menyajikan materi yang sesuai dengan usia khalayak. Dimensi psikologis ini biasa disebut dimensi internal.

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan ke enam (6) unsur di atas tersebut. Dimana, sumber yang dimaksud adalah PT Al Khalid Jaya Megah Tours & Travel sebagai perusahaan yang ingin memberikan suatu informasi atau pesan kepada konsumen dengan cara mempromosikan apa yang PT Al Khalid Jaya Megah Tours & Travel jual.
Media yang dipakai untuk mendukung dan mempermudah dalam berkomunikasi yaitu menggunakan media cetak dan elektronik. Dengan memasang iklan di Koran, majalah serta dengan menggunakan website, baik perusahaan maupun konsumen dapat dengan mudah untuk memberikan informasi serta menanyakan informasi yang ingin ditanyakan.
Penerima yang dimaksud tentu saja masyarakat atau konsumen yang ingin menggunakan jasa pelayanan dalam membeli tiket maupun perjalanan umroh dan haji. Pengaruh atau efek sangat berguna untuk mengevaluasi perusahaan, seperti memperbaiki kesalahan dan mempertahankan keberhasilan yang sudah ada bahkan untuk memotivasi kearah yang lebih baik lagi.
Faktor lingkungan juga berpengaruh juga guna mengetahui latar belakang konsumen dan dapat menyesuaikan cara kita berkomunikasi untuk menghindari kritik yang menyinggung perasaan orang lain, menyajikan materi yang sesuai dengan usia konsumen.



2.2.3 Karakteristik Komunikasi
Menurut Riswandi, berdasarkan definisi-definisi tentang komunikasi, dapat diperoleh gambaran bahwa komunikasi mempunyai beberapa karakteristik sebagai berikut (2009: 4-7) :
1.    Komunikasi adalah suatu proses
Komunikasi sebagai suatu proses artinya bahwa komunikasi merupakan serangkaian tindakan atau peristiwa yang terjadi secara berurutan (ada tahapan atau sekuensi) serta berkaitan satu sama lainnya dalam kurun waktu tertentu. Proses komunikasi melibatkan banyak faktor atau komponen. Faktor-faktor atau unsur yang dimaksud antara lain meliputi komunikator, komunikan, pesan (isi, bentuk, dan cara penyampaiannya), saluran atau media yang digunakan untuk menyampaikan pesan, waktu, tempat, hasil atau akibat yang ditimbulkan dan situasi atau kondisi yang ada ketika komunikasi berlangsung.
2.    Komunikasi adalah suatu upaya yang disengaja serta mempunyai tujuan
Komunikasi adalah suatu kegiatan yang dilakukan secara sadar, disengaja, serta sesuai dengan tujuan atau keinginan dari pelakunya. Pengertian sadar di sini menunjukkan bahwa kegiatan komunikasi yang dilakukan seseorang sepenuhnya berada dalam kondisi mental psikologis yang terkendali atau terkontrol, bukan dalam keadaan “mimpi”. Disengaja maksudnya bahwa komunikasi yang dilakukan memang sesuai dengan kemauan dari pelakunya. Sementara tujuan merujuk pada hasil atau akibat yang diinginkan.
3.     Komunikasi menurut adanya partisipasi dan kerja sama dari para pelaku yang terlibat
Kegiatan komunikasi akan berlangsung baik apabila pihak-pihak yang berkomunikasi (dua orang atau lebih) sama-sama ikut terlibat dan sama-sama mempunyai perhatian yang sama terhadap topik pesan yang disampaikan.
4.    Komunikasi bersifat simbolis
Komunikasi pada dasarnya merupakan tindakan yang dilakukan dengan menggunakan lambang-lambang. Lambang yang paling umum digunakan dalam komunikasi antar manusia adalah bahasa verbal dalam bentuk kata-kata, kalimat, angka-angka atau tanda-tanda lainnya. Bahasa verbal yang digunakan untuk keperluan membujuk atau meminta tolong, tentunya akan berbeda dengan bahasa verbal yang digunakan untuk tujuan merintah atau memaksa. Selain bahasa verbal, juga ada lambang-lambang yang bersifat nonverbal yang dapat digunakan dalam komunikasi seperti gesture (gerak tangan, kaki, atau bagian tubuh lainnya), warna, sikap duduk, berdiri, dan berbagai bentuk lambang lainnya. Biasanya lambang-lambang tersebut dimaksudkan untuk memperkuat makna pesan yang disampaikan.
5.    Komunikasi bersifat transaksional
Komunikasi pada dasarnya menurut dua tindakan, yaitu member dan menerima. Dua tindakan tersebut tentunya perlu dilakukan secara seimbang atau porsional oleh masing-masing pelaku yang terlibat dalam komunikasi. Apa yang kita terima, nilainya bergantung pada apa yang kita berikan. Pengertian transaksional juga merujuk pada suatu kondisi bahwa keberhasilan komunikasi tidak hanya ditentukan oleh salah satu pihak, tetapi ditentukan oleh kedua belah pihak yang terlibat dalam komunikasi. Ini berarti bahwa komunikasi akan berhasil apabila kedua belah pihak yang terlibat mempunyai kesepakatan mengenai hal-hal yang dikomunikasikan.
6.    Komunikasi menembus faktor ruang dan waktu
Maksudnya adalah bahwa para peserta atau pelaku yang terlibat dalam komunikasi tidak harus hadir pada waktu serta tempat yang sama. Dengan adanya berbagai produk teknologi komunikasi seperti telepon, internet, faximili, dan lain-lain, faktor ruang dan waktu tidak lagi menjadi masalah dalam berkomunikasi.

Pada karakteristik komunikasi di atas, peneliti menggunakan karakteristik nomer dua (2) dimana komunikasi merupakan suatu upaya yang di sengaja serta mempunyai tujuan. Karena, objek penelitian peneliti adalah suatu perusahaan yang bergerak di bidang jasa yang sangat membutuhkan komunikasi yang baik antar karyawan perusahaan yang saling bekerjasama untuk satu tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahan. Kesalahan yang disengaja maupun yang tidak disengaja akan dapat berdampak langsung kepada pelayanan yang diberikan.

    2.2.4 Komunikasi Pemasaran
            2.2.4.1 Pengertian Komunikasi Pemasaran
        Menurut Keegan et. al. yang dikutip oleh Machfoedz, komunikasi pemasaran ialah semua elemen dalam pemasaran yang memberi arti dan mengkomunikasikan nilai kepada konsumen dan stakeholder sebuah perusahaan (2010:16).
        Menurut Machfoedz, komunikasi pemasaran adalah istilah yang digunakan untuk menerangkan arus informasi tentang produk dari pemasar sampai kepada konsumen (2010 : 16). 
        Penulis menyimpulkan bahwa komunikasi pemasaran adalah elemen-elemen yang dipakai oleh produsen kepada konsumen dalam berkomunikasi untuk memberitahukan produk yang dihasilkan produsen tersebut guna memenuhi kebutuhan konsumen.

2.2.4.2 Proses Komunikasi Pemasaran
        Produsen menggunakan iklan, pemasaran langsung, untuk memberikan informasi yang mereka harapkan dapat mempengaruhi keputusan pembelian oleh konsumen. Sebaliknya, konsumen menggunakannya dalam proses pembelian untuk menghimpun informasi tentang cirri dan manfaat produk. Hal ini mendorong minat untuk membuat periklanan sejelas mungkin, jika periklanan rancu dan membingungkan, persepsi konsumen akan salah.
        Fungsi komunikasi pemasaran adalah untuk memastikan bahwa persepsi penawaran dan atau perusahaan merupakan persepsi yang diinginkan. Salah satu aspek tepenting dari persepsi, dalam konteks ini, ialah aspek indikasi spiritual yang merupakan sarana pengambilan keputusan berdasarkan produk atau perusahaan (2011:62).
        Pada intinya proses ini adalah komunikasi, yakni penyampaian pesan dari suatu sumber melalui medium kepada penerima. Model komunikasi konvensional merupakan dasar bagi komunikasi pemasaran. Dalam gambar 2.1 berikut ini model tersebut telah disesuaikan dengan konteks pemasaran.






        Gambar 2.1 Model Komunikasi Konvensional
      Gangguan




                                                       Umpan Balik   
    Uraian berikut menjelaskan unsur-unsur yang merupakan tahapan dalam proses komunikasi.Sumber Informasi. Sumber informasi ialah pemasar (perusahaan atau organisasi).
1)    Kode atau Program. Proses pembentukan pesan atau ide ke dalam bentuk yang dapat dipahami dan diharapkan dapat memenuhi penerima. Tahapan ini mencerminkan strategi kreatif atau saran penjualan, janji yang dibuat oleh perusahaan tentang produk atau perusahaannya.
2)    Pesan. Pesan ialah elaksanaan strategi kreatif. Pesan dapat diungkapkan dengan berbagai cara, meliputi kata-kata (secara lisan maupun tulisan), diagram, gambar, dan dramatisi dalam berbagai bentuk. Misalnya presentasi penjualan, label kemasan, atau iklan yang di desain untuk sura kabar, majalah, atau televisi.
3)    Media. Saluran yang digunakan untuk mengkomunikasikan pesan, seperti radio, televisi, media cetak, telepon, faksimili, dan hubungan langsung antara wiraniaga dan konsumen, atau kata-kata yang diucapkan oleh konsumen.
4)    Penguraian kode. Penafsiran pesan oleh penerima. Pesan yang sama dapat ditafsirkan berbeda oleh penerima yang beragam, yang mempunyai pengalaman, pengetahuan, dan lingkungan masing-masing.
5)    Penerima. Pihak yang menerima pesan, perusahaan, konsumen, atau stakeholder pengirim pesan yang ingin mempengaruhi dengan cara tertentu.
6)    Umpan balik. Respons penerima terhadap pesan, yang diharapkan oleh pemasar akan dapat mengubah sikap atau perilaku atau permintaan informasi yang lebih rinci.   
        Dalam seluruh proses komunikasi pemasaran, “gangguan” dapat membaur dengan desain, penyampaian, atau penerimaan pesan. Gangguan ialah segala sesuatu, yang bersifat fisik dan psikologis, yang berbaur dalam cara yang dilakukan untuk melaksanakan kreasi, penyampaian, penerimaan, dan penafsiran pesan pemasaran.
    Pada umumnya, orang mengira bahwa komunikasi pemasaran hanya sebatas periklanan dan promosi penjualan. Karena itu, dewasa ini manajer pemasaran semakin menyadari bahwa setiap komponen pemasaran seperti produk, harga, distribusi, periklanan, promosi, dan komponen pemasaran yang lain mengandung unsur komunikasi.
        Dengan demikian, jangkauan komponen model kominikasi yang disebut “pesan” menjadi lebih luas daripada iklan televisi dan media cetak. Dalam komunikasi ada empat tipe pesan: pesan yang direncanakan, pesan yang member kesimpulan, pesan tentang jaminan mutu, dan pesan yang tidak direncanakan.
        Pesan yang direncanakan merupakan sarana pemasaran yang digunakan secara regular, seperti iklan, publisitas, dan label kemasan. Pesan yang member kesimpulan diterapkan pada bagian lain bauran pemasaran, seperti harga, metode distribusi, dan tampilan produk. Pesan tentang jaminan mutu disampaikan kepada konsumen melalui kualitas pelayanan konsumen yang diberikan oleh pemasar. Pesan yang tidak direncanakan adalah pesan yang terjadi secara “serta merta” melalui saluran informal.



2.2.5 CRM (Costumer Relationship Management)
        2.2.5.1 Pengertian CRM
    Pada saat ini perusahaan memelihat pentingnya keberadaan konsumen, berbeda denngan keberadaan konsumen di masa lalu. Posisi konsumen di masa lalu sangat lemah dan tidak dapat berbuat apa-apa ketika mereka dirugikan oleh perusahaan atau produsen. Kini, pihak produsen lebih gencar menarik minat konsumen atau calon konsumen. Persaingan semakin ketat, variasi produk yang tinggi, hal ini yang membuat keadaan menjadi terbalik. Saat itu pula Customer Relationship Management lahir. 
    Menurut Kotler dan Armstrong (2008:13), CRM merupakan suatu strategi dan gaya manajemen untuk membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan yang menguntungkan dengan memperhatikan nilai dan kepuasan pelanggan.
    Menurut Kumar & Reinartz (2006:5), CRM adalah praktek menganalisis dan memanfaatkan basis data pemasaran dan memanfaatkan teknologi komunikasi untuk memaksimalkan nilai dari hubungan dengan setiap pelanggan bagi perusahaan.
    Menurut Tjiptono (2005: 422), CRM merupakan proses mendapatkan, mempertahankan dan mengembangkan pelanggan yang menguntungkan yang terdiri dari orang, proses, dan teknologi.
    Peneliti menyimpulkan bahwa CRM adalah sebuah sistem yang berdasarkan pada pelanggan dimana pelanggan memiliki keunikan tersendiri sehingga tidak boleh diperlakukan sama. Dan CRM juga berfokus kepada penciptaan dan pemeliharaan hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggannya guna memberikan keuntungan bagi perusahaan.

 2.2.5.2 Manfaat dan Tujuan CRM
        CRM sebagai sebuah sistem yang berorientasi pada pelanggan mulai muncul pada awal tahun 90-an. Pada awalnya, perusahaan banyak bergantung pada belas kasihan pelanggannya untuk membeli atau menggunakan produk atau jasa yang dihasilkannya. Disini perusahaan dikendalikan oleh keinginan pelanggan. Sejauh mana perusahaan dapat menyediakan keinginan pelanggan.
CRM sendiri mempunyai manfaat dan tujuan sebagai mana yang dikemukakan oleh  Zeithaml, Bitner, dan Gremler (2006:183) manfaat CRM adalah:
1.    Benefit for Costumer, berupa hubungan yang akrab dengan perusahaan (social benefits) dan perlakuan istimewa terhadap pelanggan (Special Treatment Benefits).
2.    Benefits for Firms, berupa keuntungan secara ekonomis; kontribusi pelanggan yang loyal; dan hubungan industrial yang baik.
Lebih lanjut, menurut Kotler (2002:86) tujuan dari CRM adalah untuk menghasilkan ekuitas pelanggan yang tinggi sedangkan menurut Barnes (2003:169) tujuan dari CRM adalah untuk mendapatkan kesetiaan pelanggan (customer retention) terhadap perusahaan, produk dan layanan yang ditawarkan.
    Peneliti menyimpulkan bahwa dalam mengimplimentasikan CRM harus disesuaikan dengan visi dan misi perusahaan serta perusahaan harus dapat melihat serta memahami dari perspektif pelanggan dan kegiatan proses CRM dalam menganalisis kebutuhan, perilaku dan harapan pelanggan serta operasional CRM. Perpektif pelanggan diperlukan agar kita dapat menciptakan produk-produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

2.2 Teori Khusus
          2.2.1 Kualitas Layanan
Ketika membeli produk, konsumen dapat melihat tampila-tampilan fisik produk tersebut seperti warna, label, dan kemasan untuk menilai kualitas produk. Tetapi ketika membeli suatu jasa, sedikit sekali tampilan fisik yang dapat menggambarkan kualitas jasa. Walaupun penyedia jasa memiliki fasilitas yang baik, peralatan yang lengkap, serta penampilan kayawan yang rapi, namun tetap saja hal-hal tersebut tidak menjamin jasa yang akan disampaikan pasti berkualitas baik.
Menurut Parasuraman yang dikutip dalam jurnal Ekonomi No 2, kualitas jasa merupakan ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan sesuai dengan ekspektasi pelanggan.
          Menurut Machfoedz, kualitas merupakan salah satu sarana positioning penting bagi pemasar atau perusahaan. dalam pengembangan suatu produk, terlebih dahulu pemasar harus memilih tingkat kualitas yang akan mendukung posisi produk di pasar sasaran. Dalam hal ini, kualitas produk berarti kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsinya, yang meliputi daya tahan, keandalan, presisi, kemudahan penggunaan, dan perbaikan, serta ciri-ciri lain yang menunjukkan nilainya. Meskipun beberapa ciri tersebut dapat diukur secara obyektif, dari sudut pandang pemasaran, kualitas harus diukur menurut persyaratan persepsi konsumen (2010:62).
Menurut Supriyono yang dikutip oleh Wijaya, Kualitas adalah  suatu hal yang diputuskan oleh pelanggan. Artinya, kualitas didasarkan pada pengalaman aktual pelanggan atau konsumen terhadap produk atau jasa yang diukur berdasarkan persyaratan-persyaratan tersebut. (2011: 11).
Penulis menyimpulkan bahwa kepuasan konsumen adalah tingkatan (perasaan senang dan puas) dimana seseorang telah mendapatkan atau merasakan suatu hal yang sesuai dengan apa ia inginkan. Keterkaitan dengan objek penelitian yaitu, para pelanggan yang telah membeli jasa pada PT Al Khalid Jaya Megah Tours & Travel merasa puas dan senang atas layanan yang telah diberikan oleh perusahaan karena perusahaan telah memberikan hasil yang terbaik yang sesuai dengan janji awal ketika bertransaksi dengan konsumennya.

2.3.2 Jenis Kualitas
Dalam Wijaya, ia mengemukakan secara operasional, produk berkualitas adalah produk yang memenuhi harapan pelanggan. Produk harus memiliki tingkat kualitas tertentu karena produk dibuat untuk memenuhi selera konsumen atau memuaskan pemakainya. Beberapa istilah yang dianggap sebagai definisi kualitas misalnya keandalan, kelayakan pakai, pelayanan yang memuaskan, dan kemudahan pemeliharaannya. Pada umumnya, ada dua jenis kualitas yang diakuinya, yaitu (2011:11) :
1.    Kualitas Rancangan
Kualitas rancangan (quality of design) adalah fungsi berbagai spesifikasi produk. Kualitas rancangan yang lebih tinggi biasanya ditunjukkan oleh dua hal yaitu, tingginya manifakturan dan tingginya harga jual.
2.    Kualitas kesesuaian
Kualitas kesesuaian adalah ukuran mengenai cara produk memenuhi berbagai persyaratan atau spesifikasi. Jika produk memenuhi semua spesifikasi rancangan, produk tersebut cocok untuk digunakan.

Dari kedua jenis kualitas diatas, kualitas kesesuaian harus menerima tekanan yang lebih besar. Bagi para ahli kualitas, istilah kualitas sinonim dengan kesesuaian untuk memenuhi persyaratan-persyaratan, dan mengerjakannya secara benar sejak pertama (doing it the right the first time). Produk harus diproduksi sesuai dengan spesifikasi rancangannya. Selain itu, persyaratan juga harus dipenuhi. Jika produk tidak baik maka rancangannya harus diubah.
Produk yang kekurangan salah satu unsur kualitas tersebut tergolong berkualitas renda atau cacat. Ketiadakan unsur tertentu dapat mengurangi nilai kualitas produk, atau tidak menjamin bahwa produk akan memenangkan persaingan. Unsur-unsur tersebut dapat disebut faktor kualitas negatif.

2.3.3   Pandangan Pelanggan terhadap Kualitas Pelayanan
Menurut Wibisono dalam Manajemen Kinerja mengatakan bahwa dalam menjalankan perusahaan, sering kali kita tidak bisa lebih mementingkan yang satu tanpa melihat yang lainnya. Perusahaan harus bisa memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan pelanggan. Kebanyakan dari pelanggan menginginkan sesuatu yang cepat, baik, murah, dan mudah dari perusahaan (2006 : 93).

Lebih lanjut, Wibisono mengatakan pada awalnya, pandangan pelanggan terhadap kualitas layanan terfokus pada 10 (sepuluh) dimensi layanan, seperti tertera di bawah ini (2006; 93) :
1.    Yang dapat dilihat (Tangibles)
Tampilan secara fisik dari fasilitas, perkakas, personel, dan alat komunikasi.
2.    Keandalan (Reliability)
Kemampuan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan dengan akurat.
3.    Daya Tanggap (Responsiveness)
Kemauan membantu pelanggan dan melayani dengan benar.
4.    Kompetensi (Competence)
Potensi yang dimiliki, baik keterampilan maupun pengetahuan, yang dibutuhkan untuk melayani.
5.    Kesopanan (Courtesy)
Kesopanan, sika[ menghormati, tenggang rasa, dan persahabatan dari personel.
6.    Kredibilitas (Credibility)
Dapat dipercaya dan jujur dalam menyediakan layanan.
7.    Keamanan (Security)
Bebas dari bahaya, risiko, dan keraguan.

8.    Akses (Access)
Kemudahan untuk dikontak dan diakses.
9.    Komunikasi (Communication)
Menjaga agar selalu mendapatkan informasi dalam bahasa yang mudah mereka (pelanggan) mengerti.
10.    Memahami pelanggan (Understanding the customer)
Usaha mengenali pelanggan dan memahami kebutuhan mereka.

2.3.4 Kepuasan Konsumen
Satisfaction adalah kata dari bahasa latin yaitu statis yang berarti enough atau cukup dan fecere yang berarti to do atau melakukan. Jadi, produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah  produk jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkatan cukup. Dalam bukunya “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan” Irawan mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil akumulasi dari konsumen atau pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa (2002 : 2).
Sementara menurut Tjipto yang dikutip oleh Majid, kepuasan atau keridakpuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual (2011;193).
Dari definisi di atas, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan, pelanggan tidak puas dan sebaliknya jika kinerja memenuhi dan melebihi harapan maka konsumen akan merasa puas. Apabila perusahaan memfokuskan pada kepuasan tinggi maka para konsumen yang kepuasannya hanya pas, akan mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik. Sedangkan konsumen yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan atau preferensi rasional dan hasilnya adalah kesetiaan konsumen yang tinggi.

2.3.5 Faktor – faktor pendorong kepuasan konsumen
         Dalam bukunya, Irawan mengutip bahwa keputusan pelamggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya terpenuh harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampaui. Berikut adalah faktor-faktor pendorong kepuasan pelanggan  (2004; 37-39) :
1.    Kualitas Produk
Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, ternyata mempunyai kualitas yang baik. Kualitas produk ini adalah dimensi yang global dan paling tidak ada 6 elemen dari kualitas produk, yaitu performance, durability, feature, consistency, dan design.


2.    Harga
Untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi. Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga.
3.    Service Quality
Service quality tergantung pada tiga hal, yaitu sistem, teknologi dan manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sekitar 70%. Tidak mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru.
4.    Emotional Factor
Rasa bangga, rasa percaya diri, symbol sukses, bagian dari kelompok orang penting dan sebagainya adalah contoh-contoh emotional value yang mendasari kepuasan pelanggan.
5.    Kemudahan
Untuk medapatkan suatu produk atau jasa, pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

Dalam membuat indikator pernyataan, peneliti hanya menggunakan tiga (3) dari lima (5) karena penulis menyesuaikan terhadap perusahaan atau objek yang diteliti. Karena setiap perusahaan mempunyai pelayanan yang berbeda.
2.4    Kerangka Berfikir
Penelitian ini melakukan penelitian kuantitatif dengan metode studi kasus (case study). Pada penelitian ini, peneliti meneliti pengaruh kualitas pelayanan yang di berikan pada PT Al Khalid Jaya Megah Tours & Travel terhadap kepuasan konsumen yang telah mendapatkan jasa dari perusahaan tersebut.
Kerangka permikiran dibuat berdasarkan latar belakang dan permasalahan dalam penelitian yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Landasan teori yang digunakan diantaranya adalah Komunikasi Pemasaran, Kualitas Pelayanan dan beberapa buku yang berkaitan dengan kepuasan konsumen.
Varibel yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengaruh kualitas pelayanan serta kepuasan konsumen. Mengetahui seberapa besar dari kualitas pelayanan ini selanjutnya dianalisis untuk melihat bagaimana kepuasam konsumen secaca umum terhadap manajemen kualitas perusahaan PT Al Khalid Jaya Megah Toura & Travel. Pada akhirnya dibuat kesimpulan dan saran atas keseluruhan penelitian yang dilakukan.
Berikut merupakan ilustrasi kerangka pemikiran peneliti :
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran




Dengan adanya informasi yang kami sajikan tentang  iklan pizza dalam bahasa inggris

, harapan kami semoga anda dapat terbantu dan menjadi sebuah rujukan anda. Atau juga anda bisa melihat referensi lain kami juga yang lain dimana tidak kalah bagusnya tentang SILABUS SMP

. Sekian dan kami ucapkan terima kasih atas kunjungannya.


buka contoh marketing : https://library.binus.ac.id/.../2011-2-01032-MC%20Bab2001