STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING INDOSAT EAST JAVA BALI NUSRA (EJBN) DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS KONSUMEN
 |
| STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING INDOSAT EAST JAVA BALI NUSRA (EJBN) DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS KONSUMEN |
Renita Yulia Kuswindriati (070810446)
ABSTRAK
Penelitian ini berfokus untuk mendeskripsikan strategi relationship marketing Indosat East Java Bali Nusra (EJBN) dalam mempertahankan loyalitas konsumen. Obyek penelitian ini adalah Indosat dengan subyek penelitian yaitu tiga orang informan dari tim Marketing, VAS and Community Indosat. Tim ini dipilih sebagai subyek penelitian sebab tim ini yang mengurusi seluruh komunikasi pemasaran Indosat serta berhak menentukan dan menjalankan strategi komunikasi pemasaran Indosat. Dengan menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif, peneliti ingin mendapatkan data yang deskriptif melalui teknik in depth interview dengan subyek penelitian. Indosat telah melakukan berbagai strategi relationship marketing antara lain pendekatan komunitas, customer service, saluran digital, brand activation, Customer Relationship Management (CRM) dan program-program retensi konsumen Indosat. Kesemua strategi relationship marketing yang dilakukan Indosat ini terbukti dapat mempertahankan loyalitas konsumen. Hal ini dibuktikan dengan berbagai indikator loyalitas konsumen menurut Indosat yang menyebutkan bahwa konsumen Indosat saat ini telah loyal.
Kata kunci: relationship marketing, komunikasi pemasaran, interaksi dan dialog, Indosat, loyalitas
PENDAHULUAN
Penelitian ini berfokus untuk mendeskripsikan strategi relationship marketing Indosat East Java Bali Nusra (EJBN) dalam mempertahankan loyalitas konsumen. Fenomena ini menjadi menarik diteliti karena saat ini relationship marketing menjadi topik penting dalam kegiatan komunikasi pemasaran. Banyak perusahaan yang mulai menyadari pentingnya melakukan relationship marketing. Relationship marketing sendiri menurut Philip Kotler ialah pemasaran berdasarkan hubungan baik yang menandai adanya perubahan paradigma yang signifikan dalam pemasaran, sebuah gerakan dari pola pikir yang semata-mata berlandaskan pada kompetisi dan konflik, ke arah pola pikir yang berlandaskan hubungan saling ketergantungan yang saling menguntungkan dan kerja sama .
Ketika hubungan yang terjalin antara perusahaan dan konsumen berada pada tahap yang saling menguntungkan maka tak jarang loyalitas konsumen pada perusahaan pun tercipta. Seperti pada penelitian terdahulu, “Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Konsumen pada PT Olagafood Industri Medan”, hasil penelitiannya menyebutkan bahwa lebih dari 50% konsumen Olagafood loyalitasnya dipengaruhi oleh relationship marketing . Mengacu pada hasil studi tersebut maka loyalitas konsumen dapat tercipta apabila relationship marketing diterapkan dalam sebuah perusahaan.
Para ahli telah merumuskan beberapa strategi relationship marketing. Di antaranya ialah Chris Fill (2009) yang mengutamakan interaksi dan dialog untuk menumbuhkan hubungan jangka panjang dengan konsumen sebagai strategi relationship marketing-nya serta Don Peppers dan Martha Rogers (2002) yang menyebutkan Customer Relationship Management (CRM) dan saluran digital yang memungkinkan interaktivitas. Selain itu, Richard J. Varey (2002) juga merumuskan CRM sebagai strategi relationship marketing-nya dan menambahkannya dengan customer service. Kemudian Cliff Allen, Deborah Kania & Beth Yaeckel (2001) berpendapat bahwa strategi relationship marketing meliputi CRM, pendekatan komunitas dan melalui saluran digital (website dan e-mail). Lalu Larry Weber (2009) merumuskan strategi relationship marketing-nya yaitu pendekatan komunitas dan saluran digital.
Pada penelitian kali ini, Indosat dipilih sebagai obyek penelitian sebab Indosat merupakan perusahaan telekomunikasi dan multimedia terbesar kedua di Indonesia untuk jasa seluler (IM3 , Mentari, Matrix dan StarOne ). Di tahun 2011 jumlah konsumen Indosat telah mencapai 50 juta , membuatnya perlu lebih fokus lagi dalam mempertahankan konsumennya. Fokus sebuah perusahaan untuk mempertahankan konsumen daripada memperoleh konsumen baru inilah yang disebut pula dengan tahap retensi .
Dari sini peneliti melihat bahwa Indosat sedang berada pada tahap retensi menurut customer relationship lifecycle. Di mana dalam customer relationship lifecycle ini terdiri dari empat tahap yakni customer acquisition (tahap memperoleh hubungan dengan konsumen), development (tahap mengembangkan hubungan konsumen), retention (tahap mempertahankan hubungan dengan konsumen) dan decline (tahap penolakan konsumen terhadap produk dan hubungan dengan perusahaan) .
Selain itu, ditemukan data customer market share Indosat yang menduduki peringkat kedua di Indonesia dengan jumlah presentase 22,3% tahun 2011 lalu . Sedangkan XL hanya meraih 18,8%, dan Telkomsel yang memiliki jumlah presentase paling besar di antara Indosat dan XL yakni 48,5%. Hal ini menunjukkan bahwa Indosat sebagai perusahaan provider besar kedua di Indonesia memiliki jumlah presentase market share yang cukup besar membuat Indosat berada di tahap retensi. Retensi konsumen inilah yang ditekankan dalam relationship marketing .
Penelitian yang mengungkapkan permasalahan relationship marketing dalam mempertahankan loyalitas konsumen masih jarang ditemui. Maka dari itu, peneliti ingin menggambarkan bagaimanakah strategi relationship marketing Indosat East Java Bali Nusra (EJBN) dalam mempertahankan loyalitas konsumen. Dengan menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif, peneliti ingin mendapatkan data yang deskriptif melalui teknik in depth interview dengan subyek penelitian.
Yang menjadi sasaran penelitian atau subyek penelitian ialah tim Marketing, VAS & Community Indosat. Tim Marketing, VAS and Community dipilih sebagai subyek penelitian sebab tim ini yang mengurusi seluruh komunikasi pemasaran Indosat. Selain itu, tim ini juga berhak menentukan dan menjalankan strategi komunikasi pemasaran Indosat. Oleh sebab itu, tim Marketing, VAS and Community dirasa pas untuk dijadikan subyek penelitian mengenai strategi relationship marketing Indosat East Java Bali Nusra (EJBN) dalam mempertahankan loyalitas konsumen.
PEMBAHASAN
Penelitian ini menggunakan tipe penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Di mana peneliti akan mencoba untuk menggambarkan strategi relationship marketing Indosat dalam mempertahankan loyalitas konsumen. Metode yang digunakan dalam penelitian ini ialah indepth interview dengan melakukan wawancara mendalam pada beberapa informan yang berkaitan langsung dengan topik penelitian ini. Sasaran penelitian ini adalah tiga orang narasumber dari tim Marketing, VAS & Community PT Indosat Area EJBN.
Tiga orang narasumber tersebut ialah M. Fakhrurrozi sebagai manajer Marketing, VAS & Community, Mirza Affandi sebagai anggota dari tim Marketing, VAS & Community yang membawahi digital marketing and community serta Bayu Wibowo yang membawahi Above The Line (ATL), Below The Line (BTL) and design. Yang menjadi unit analisis dalam penelitian ini adalah informasi yang berupa narasi-narasi dari hasil in depth interview. Narasi-narasi tersebut berasal dari transkrip wawancara mendalam dengan beberapa anggota dari tim Marketing, VAS & Community PT Indosat Area EJBN, yang telah diwawancara sesuai dengan pedoman wawancara.
Teknik pengumpulan data penelitian ini menggunakan wawancara mendalam sebagai data primer. Sedangkan data sekunder diperoleh dari literatur, jurnal dan internet. Setelah semua data yang diperlukan terkumpul, maka peneliti pun mulai melakukan analisis data. Hasil wawancara mendalam dengan informan berupa rekaman suara digital diubah menjadi transkrip wawancara untuk memudahkan analisis data. Analisis dilakukan dengan memadukan teori yang ada dengan data yang diperoleh yaitu berkaitan dengan strategi relationship marketing Indosat East Java Bali Nusra (EJBN) dalam mempertahankan loyalitas konsumen.
Yang akan menjadi obyek penelitian kali ini ialah khusus PT Indosat Regional East Java Bali Nusra (EJBN). Indosat EJBN ini dikepalai oleh seorang Head of Region Central Java, East Java, DIY and Bali Nusra dengan dibantu oleh sekretaris yang membawahi dua area yaitu East Java dan Bali Nusra. Indosat EJBN ini memiliki sembilan sales area yakni Jember, Kediri, Surabaya, Malang, Sidoarjo, Mojokerto, Blitar, Tuban dan Madura.
Kemudian subyek penelitian yang ingin diwawancara peneliti berada pada tim Marketing, VAS and Community yang mengurusi seluruh komunikasi pemasaran Indosat. Di dalam tim ini dibagi lagi menjadi beberapa fungsi, yaitu fungsi program; fungsi digital marketing and community, fungsi joint promo, brand activation and sponsorship; fungsi Above The Line (ATL), Below The Line (BTL) and design dan yang terakhir fungsi marketing support, market analist, marketing administrator and local research . Tim ini dikepalai oleh seorang Marketing, VAS and Community Manager yang juga membawahi fungsi program. Pada fungsi program ini bertugas untuk mengatur tim dan komunitas, serta merancang program-program marketing di beberapa daerah yang dibawahinya.
Sedang fungsi digital marketing and community yakni membuat kerjasama strategis dengan komunitas atau mitra lain untuk mendukung kegiatan community marketing serta mengorganisasi & memberikan panduan tentang pemanfaatan internet dan social media sebagai media melakukan kegiatan marketing di Jawa Timur . Kemudian fungsi joint promo, brand activation and sponsorship yang tugasnya membuat sebuah program komunikasi interaktif dengan sekelompok audiens melalui event, atau melalui sponsorship. Selanjutnya fungsi Above The Line (ATL), Below The Line (BTL) and design bertanggung jawab atas materi komunikasi visual, materi BTL; seperti spanduk, billboard, titik baru, inventarisasi se-Jawa Timur dan desain komunikasi lokal. Fungsi yang terakhir yaitu fungsi marketing support, market analist, marketing administrator and local research bertugas untuk mengevaluasi dan menggambarkan kondisi pasar serta memenuhi kebutuhan di sales area.
Sedangkan yang menjadi informan dalam penelitian kali ini ada tiga orang yakni M. Fakhrurrozi sebagai Manager Marketing, VAS and Community, Mirza Affandi yang membawahi digital marketing and community dan Bayu Wibowo yang membawahi Above The Line (ATL), Below The Line (BTL) and design. Seluruh proses wawancara dilakukan di kantor Indosat di jalan Kayoon nomor 72, Surabaya. Wawancara dengan M. Fakhrurrozi dilakukan pada 24 Mei 2012, sedangkan dengan Mirza Affandi dan Bayu Wibowo dilakukan wawancara via email pada 13 Agustus 2012 karena kegiatan mereka yang padat membuat mereka tidak bisa menemui peneliti untuk wawancara.
Dari hasil wawancara dengan beberapa informan yang berkaitan dengan penelitian ini, ditemukan data bahwa Indosat telah menerapkan relationship marketing pada seluruh kegiatan komunikasi pemasarannya. Sebagai perusahaan penyedia jasa telekomunikasi besar di Indonesia, Indosat telah menerapkan relationship marketing semenjak tahun 2007 lalu. Dalam penerapannya, Indosat hanya mengimplementasikan satu dari tiga karakteristik relationship marketing menurut Philip Kotler , yaitu:
• Memfokuskan pada partner dan konsumen. Karakteristik ini telah diimplementasikan dalam relationship marketing Indosat karena Indosat menganut paham customer centric yang hampir semua programnya berdasarkan masukan dari konsumen.
• Memberikan penekanan terhadap bertahannya dan pertumbuhan konsumen. Karakteristik ini kurang sesuai dengan relationship marketing yang dijalankan Indosat sebab Indosat masih mengusahakan penambahan jumlah pelanggan. Penambahan jumlah pelanggan dilakukan semata-mata demi mengantisipasi pelanggan yang pindah. Sehingga Indosat masih mementingkan untuk memperoleh pelanggan baru, bukan mempertahankan pelanggan lama sebagaimana karakteristik dari relationship marketing.
• Mengandalkan lebih banyak mendengarkan dan belajar dari konsumen. Dalam memahami konsumennya, Indosat mendengarkan masukan dari konsumen dan meresponnya dengan menawarkan sebuah program baru berdasarkan harapan dan keinginan konsumen. Namun dalam situasi dan kondisi tertentu, Indosat mencoba “berbicara” dengan konsumen melalui jalan beriklan dan melakukan kegiatan promosi lainnya untuk mengontrol pasar. Sehingga karakteristik ini belum diimplementasikan sepenuhnya karena Indosat tidak selalu mengandalkan lebih banyak mendengarkan dan belajar dari konsumen.
Dari ketiga karakteristik relationship marketing di atas, hanya satu yang telah diimplementasikan sepenuhnya oleh Indosat, yakni memfokuskan pada partner dan konsumen. Sedangkan unsur relationship marketing menurut Evans & Laskin yang telah dipenuhi Indosat antara lain:
• Memahami harapan dan keinginan konsumen. Unsur ini telah dipenuhi Indosat dengan melakukan pemetaan terhadap harapan dan keinginan konsumen yang meliputi pemetaan terhadap ekspektasi kualitas jaringan, program, tarif, penawaran dan bundling. Sebelum melakukan pemetaaan, Indosat terlibat dalam komunikasi dua arah dengan konsumen yang nantinya dapat memprediksikan keinginan konsumen di masa mendatang. Berbagai macam masukan dari konsumen kemudian dievaluasi dan diramu menjadi sebuah program baru menurut harapan dan keinginan konsumen.
• Membangun pelayanan kemitraan dengan konsumen. Indosat telah memenuhi unsur ini, salah satu contoh pelayanan kemitraan dengan konsumen yang telah dilakukan Indosat ialah kemitraan dengan sekolah-sekolah.
• Memberdayakan karyawan. Unsur ini juga telah dipenuhi Indosat dengan memberdayakan semua karyawan Indosat sebagai agen yang ikut berperan dalam penjualan produk. Selain itu, setiap karyawan juga diajarkan untuk menjadi customer service yang bisa menginformasikan, menampung dan menjawab segala keluhan konsumen.
• Meningkatkan mutu perusahaan. Unsur ini pun telah dipenuhi Indosat dengan selalu melakukan berbagai macam pembenahan pada produk Indosat yang meliputi meningkatkan kualitas jaringan, menambah kapasitas dan meningkatkan jangkauan sinyal. Hal ini ditujukan untuk memenuhi ekspektasi konsumen serta untuk lebih unggul daripada kompetitor lain.
Keempat unsur relationship marketing di atas telah diimplementasikan sepenuhnya dalam penerapan relationship marketing Indosat. Beberapa unsur tersebut juga telah diwujudkan dalam bentuk strategi relationship marketing Indosat. Di antaranya unsur memahami harapan dan keinginan konsumen ini diwujudkan dalam strategi CRM, kemudian unsur membangun pelayanan kemitraan dengan konsumen diwujudkan dalam strategi pendekatan komunitas dan unsur memberdayakan karyawan yang diwujudkan dalam strategi customer service. Dari sini dapat disimpulkan bahwa Indosat telah memahami dan mempraktikkan relationship marketing sesuai dengan teori.
Selanjutnya praktik tersebut diwujudkan dalam strategi relationship marketing. Strategi relationship marketing yang dilakukan Indosat memiliki fokus pada pemeliharaan hubungan jangka panjang dengan konsumen. Berdasarkan penelitian, ditemukan data bahwa Indosat melakukan beberapa strategi relationship marketing antara lain pendekatan komunitas, customer service, saluran digital, brand activation, CRM dan program-program retensi konsumen Indosat.
• Pendekatan komunitas. Indosat melakukan pendekatan komunitas yang terdiri dari dua, yaitu komunitas organik (komunitas yang terbentuk secara alami) dan komunitas sponsor (komunitas yang sengaja dibentuk Indosat sebagai brand ambassador sekaligus brand defender, seperti Duta IM3). Duta IM3 berperan sebagai agen marketing Indosat yang langsung berhubungan dengan pelanggan sekaligus sebagai problem solver atas keluhan konsumen di sekitar Duta IM3. Baik komunitas organik maupun komunitas sponsor telah menjadi perpanjangan tangan Indosat dan berperan penting dalam merekomendasikan produk ke lingkungan sekitar mereka (word of mouth).
• Customer service. Sebagaimana peran dasarnya, customer service Indosat telah melayani keluhan pelanggan, memberikan informasi dan mengedukasi pelanggan. Hampir setiap hari ada 80 keluhan yang masuk ke galeri customer service Indosat dan harus ditangani saat itu juga. Pelayanan customer service yang dimiliki Indosat mendapatkan penghargaan “The Best Contact Center 2008 for the category of the Best Operation in Indonesian Contact Center Association (ICCA)” yang menjadikan customer service sebagai salah satu strategi relationship marketing Indosat yang utama dalam mempertahankan loyalitaas konsumen.
• Saluran digital. Indosat lebih aktif dalam social media, terutama facebook dan twitter sebab Indosat beranggapan bahwa facebook dan twitter merupakan media yang paling efektif dalam menciptakan komunikasi dua arah. Indosat menggunakan facebook sebagai senjata marketing untuk melakukan sosialisasi program. Sedangkan twitter dimanfaatkan Indosat untuk menjawab berbagai pertanyaan dan keluhan konsumen lewat akun @IndosatCare serta @indosatmania sebagai corporate twitter. Komitmen Indosat yang selalu menjawab keluhan dan memberikan feedback pada setiap pelanggan membuat @IndosatCare ini memiliki 10.379 pengikut dan @indosatmania dengan 78.411 pengikut . Interaksi dan dialog antara konsumen dan perusahaan melalui saluran digital ini mewujudkan relationship marketing.
• Brand activation. Indosat area East Java Bali Nusra (EJBN) sangat sering mengadakan kegiatan brand activation. Terhitung setiap tahunnya ada ratusan kegiatan untuk Indosat wilayah Jawa Timur saja. Setiap event Indosat berusaha menciptakan komunikasi dua arah dan sudah meninggalkan event yang komunikasinya hanya bersifat satu arah. Contoh event Indosat yang ditujukan untuk berkomunikasi secara langsung dengan konsumen ialah “Indosat Sobo Kampong”. Lewat event ini Indosat dapat mengetahui feedback secara langsung dari konsumen.
• Customer Relationship Management (CRM). Indosat menggunakan CRM untuk mempelajari perilaku konsumen dan mengetahui kecenderungan konsumen dalam menggunakan pulsa telepon. CRM juga memudahkan perusahaan untuk berdialog dengan konsumen dan mengumpulkan semua database informasi mengenai konsumen. Dari sini Indosat dapat merancang kegiatan komunikasi pemasaran dan program-program berikutnya dengan tepat sasaran, sesuai pada apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumen.
• Program-program retensi. Untuk terus mempertahankan jumlah konsumennya, Indosat merancang berbagai program retensi. Indosat memiliki program retensi nasional seperti program Indosat Senyum, Bonus 3 Hari 3 Malam dan berbagai program lainnya yang memberikan keuntungan pada konsumen serta program retensi lokal seperti broadcast sms yang memberikan diskon secara langsung pada konsumen Program yang paling spesifik untuk retensi saat ini ialah broadcast sms karena dengan sms langsung ke nomer pelanggan, perusahaan dapat berhubungan langsung dengan pelanggan.
Kemudian masing-masing produk Indosat yakni IM3, Mentari dan Matrix memiliki strategi relationship marketing yang berbeda-beda disesuaikan dengan segmentasi masing-masing produk.
• IM3 Produk IM3 lebih ditujukan untuk pelanggan usia muda (youth). Brand activation yang dilakukan produk IM3 yakni dengan mengadakan kegiatan-kegiatan ke sekolah-sekolah atau kampus-kampus yang bersifat fun namun tetap dalam koridor positif. IM3 juga memasuki ranah youth dengan melakukan pendekatan komunitas ke anak muda lewat Duta IM3. Kemudian strategi lewat saluran digital yakni akun twitter @IM3 dan akun facebook-nya yaitu IM3.
• Mentari Segmentasi Mentari ialah konsumen yang telah berkeluarga dan dewasa dengan kecenderungan perilaku pada layanan telepon. Kegiatan-kegiatan Mentari lebih banyak masuk ke arah sub urban, misal ke kota-kota satelit, perkampungan, dan daerah-daerah kantong Tenaga Kerja Indonesia (TKI).
• Matrix Segmen Matrix yang berasal dari professional ini tentu saja kegiatan brand activation-nya juga harus menyesuaikan dengan segmen professional. Seperti kegiatan seminar peningkatan value di bisnis, solusi korporasi dan berbagai seminar lainnya yang dapat meningkatkan produktivitas kerja
KESIMPULAN
Berbagai macam strategi relationship marketing yang dilakukan Indosat ini terbukti dapat mempertahankan loyalitas konsumen. Hal ini dapat dilihat bahwa saat ini konsumen Indosat telah berada dalam tahap loyal yang merekomendasikan produk Indosat pada lingkungan sekitarnya. Selain itu, indikator loyalitas konsumen menurut Indosat juga menyebutkan bahwa konsumen Indosat saat ini telah loyal. Indikator tersebut antara lain tetap bertahan menjadi konsumen Indosat, memanfaatkan benefit yang diberikan Indosat (benefit dalam broadcast sms), meningkatkan pemakaian telepon, SMS atau data agar mendapatkan bentuk retensi yang lebih besar lagi dan merekomendasikan atau mempromosikan produk Indosat ke orang sekitarnya.
Dari segala indikator dan pengukuran loyalitas yang telah dilakukan oleh tim Marketing, VAS and Community Indosat, dapat diketahui bahwa saat ini konsumen Indosat telah loyal. Hal ini dapat dilihat bahwa konsumen Indosat telah merekomendasikan produk Indosat pada lingkungan sekitarnya. Konsumen yang seperti ini dalam ‘relationship marketing ladder of loyalty’ disebut dengan ‘advocate’ yakni konsumen yang aktif merekomendasikan produk suatu perusahaan kepada orang lain . Bahkan strategi komunikasi pemasaran Indosat lebih banyak didorong oleh rekomendasi pelanggan karena saat ini konsumen lebih percaya rekomendasi seorang teman daripada bahasa iklan .
DAFTAR PUSTAKA
Dokumen milik tim Marketing, VAS and Community Indosat tahun 2011.
Erika, 2009. Skripsi: Pengaruh Relationship Marketing terhadap Loyalitas Konsumen pada PT Olagafood Industri Medan. Medan: Universitas Sumatera Utara
Fill, Chris. 2009. Marketing Communications Interactivity, Communities and Content. England: Prentice Hall.
Kotler, Philip. 2003. Marketing Insights fom A to Z. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Muprhy, A. John. 2001. The Lifebelt Definitive Gide to Managing Customer Retention. New York: John Wiley & Sons, Ltd
Dunford, Naomi. 7 Ways You’re Screwing Up Relationship Marketing. http//copyblogger.com Diakses 7 Desember 2011
Jibi, http://www.bisnis-kti.com/index.php/2011/10/kelola-50-juta-konsumen-indosat-terbesar-kedua/ diakses 12 Des 201
http://mobile.indosat.com/whats_new/view/id/Mjc1Ng diakses pada 26 Agt 2012
http://mrpendi.wordpress.com/2008/02/13/berkenalan-dengan-crm/ diakses tgl 7 Desember 2011
https://twitter.com/IndosatCare diakses 15 Agt 2012
https://www.indosat.com/awards diakses 12 Agt 2012
Dengan adanya informasi yang kami sajikan tentang 50 pertanyaan tentang marketing
, harapan kami semoga anda dapat terbantu dan menjadi sebuah rujukan anda. Atau juga anda bisa melihat referensi lain kami juga yang lain dimana tidak kalah bagusnya tentang Kampanye Digital untuk Meningkatkan Kesadaran Remaja untuk Mengolah Sampah Rumah Tangga
. Sekian dan kami ucapkan terima kasih atas kunjungannya.
buka contoh marketing :journal.unair.ac.id/download-fullpapers-Artikel%20Jurnal%20-%2...
No comments:
Post a Comment